102/1 學期，於「夜行技三Ａ」教學之基本資訊
| 代號與教師 | 開課代號：NMM4100A508，任課教師：張嘉惠 |
| 相關網址 | |
| 評分準則 | 平時成績 30%，期中考評 30%，期末考評 % (僅做參考) |
| 系統備註 | 「授課進度」... 等，教師已確認 |
| 教學進度 |
| 課程名稱 | 顧客關係管理 |
| 部別學制系科 | 進修部，四技，電視與網路行銷管理系 |
| 學分時數 | 選修，學分 2.0，時數 2.0 |
| 分類 | 分類代號 L，分類名稱：專業選修 |
| 代號與教師 | 開課代號：NMM4100A508，任課教師：張嘉惠 |
| 相關網址 | |
| 評分準則 | 平時成績 30%，期中考評 30%，期末考評 % (僅做參考) |
| 系統備註 | 「授課進度」... 等，教師已確認 |
| 週次 起訖日 |
校務摘要 | 課程進度 |
| 一 1020915 1020921 |
16日 開學，上午註冊第三節正式上課 19日 中秋節 |
宣導尊重智慧財產權，不使用影印本教科書。 顧客關係導論:介紹何謂顧客關係管理?包括其定定義與重要性、顧客關係互動模式及管理架構 |
| 二 1020922 1020928 |
26日 期初教務會議 28日 教師節 |
顧客關係管理的本質:介紹企業間關係、企業與消費者關係及社群關係 |
| 三 1020929 1021005 |
顧客價值:包括顧客價值的組成要素、來源、顧客的認知效益及顧客價值的表現 | |
| 四 1021006 1021012 |
第一次月考週 10日國慶日 |
策略與目標:包括CRM策略架構、環境分析與顧客區隔 【個案討論：亞馬遜網路書店－電子商務客戶關係經營的典範】 |
| 五 1021013 1021019 |
顧客互動流程與介面:包括傳播模式、互動流程、顧客接觸點與互動內容 | |
| 六 1021020 1021026 |
顧客資料分析工具:介紹資料處理的概念、網際網路技術與應用、資料倉儲與資料採礦 | |
| 七 1021027 1021102 |
28日期中教學評量開始 | 制度與管理:績效評估與激勵、組織結構、企業文化 【個案討論：台灣積體電路－打造客戶為中心的“虛擬晶圓廠”】 |
| 八 1021103 1021109 |
8日期中教學評量結束 | 實施團隊與規劃流程:介紹CRM團隊與專案管理、關鍵成功因素與發展流程 |
| 九 1021110 1021116 |
期中考週 | 期中考 |
| 十 1021117 1021123 |
21日 期中教務會議 22日 校慶 |
CRM策略規劃:CRM環境與策略分析方法論、願景之訂定、策略的擬定 【個案討論：聯邦快遞－為顧客量身訂作的全球運籌方案】 |
| 十一 1021124 1021130 |
CRM需求分析:顧客流程分析、互動流程直接相關的需求分析 | |
| 十二 1021201 1021207 |
CRM系統導入:CRM導入流程、系統的採用決策與制度化的融合 | |
| 十三 1021208 1021214 |
CRM實施:CRM運作流程、客服中心與電腦電話整合 【個案討論：花旗銀行－以電話服務中心強化顧客關係管理】 | |
| 十四 1021215 1021221 |
第二次月考週 | 顧客知識管理:知識管理基本概念、顧客知識的蒐集與分析 【個案討論：遠傳電信－利用資料倉儲提供顧客隨時隨時的服務】 |
| 十五 1021222 1021228 |
CRM創意方案之擬定:創新基本概念、CRM系統創新的機會點、創新流程及創意的工作環境 | |
| 十六 1021229 1030104 |
30日期末教學評量開始 1日 元旦 |
CRM議題與趨勢:CRM推行的障礙、智慧財產權的隱私權的問題及CRM未來趨勢 【個案討論：中華賓士－藉由資料倉儲系統因應市場競爭與管理瓶頸】 |
| 十七 1030105 1030111 |
10日期末教學評量結束。 | 期末報告:各組分組報告 |
| 十八 1030112 1030118 |
期末考週 | 期末考 |